悪質クレーマーに人工知能が応対...コールセンターのストレス軽減に期待

悪質クレーマーに人工知能が応対...コールセンターのストレス軽減に期待

Written by Pocca

Posted date:2017.08.28

Photo by Pixabay

 世界的に人工知能(AI)をコールセンターに導入する動きが広がり、様々な課題に解決の糸口が見え始めている。

 例えば韓国では近年、悪質なクレーム問題が深刻化している。大手百貨店やオンラインショップ、銀行などのコールセンターには、日々さまざまな問い合わせ電話がかかってくるが、なかには当然、悪質なクレームも存在する。暴言を吐いた後、担当スタッフの名前や連絡先を聞き出そうとしたり、さらにひどいケースとしては「殺してやる」など脅迫まがいなものもあるそうだ。

 韓国では「お客様は神様」という、顧客第一主義の理念が強い企業が多い。顧客側が絶対的な“権利”を持っており、どんなに不条理なことを言われても、スタッフは反論することが許されない。長時間罵られようが、どんなに誹謗中傷を受けようが、コールセンタースタッフは仕事と割り切って謝り続けなければなれないという 。

 その過酷さは離職率に明確に表れている。一般的に、18人のスタッフがいたとしたら、3年以上勤務するスタッフはわずか1人にすぎないと言われている。退職理由はもちろん「クレームによる精神的ストレス」がトップ。

 今年1月には、大手コールセンターに実習生として勤務していた19歳の女性が、悪質なクレームや過度な営業ノルマによる業務ストレスを理由に自殺する事件が発生している。

 このような背景から韓国のコールセンター各社では、人工知能導入の流れが進んでいる。クレーム対応にも人工知能が活躍しはじめており、結果、現場スタッフのストレス緩和に繋がっているという。

 2016年7月、AIA生命は、韓国保険業界としては初めて、AIのコールセンタースタッフ「AIA ON」を導入した。これはIBMの人工知能「ワトソン」をベースに、韓国語を習得したAIサービスだ。

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参照
yonhapnewstv
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