悪質クレーマーに人工知能が応対...コールセンターのストレス軽減に期待

ロボティア編集部
ロボティア編集部

 AIA ONはチャットタイプの「顧客相談ボット」と、問い合わせ電話に対応する「ロボテラー」に区分されている。 消費者が行う問い合わせに対しては、チャットボットがチャット形式で答える。チャットボットは24時間対応可能で、待ち時間もなしにすぐに相談することができるのが魅力となっているという。一方、電話形式のロボテラーは電話での問い合わせに対応するほか、新たに発売された保険の説明&営業も行う。

 また韓国の通信会社各社も、自社のコールセンターへのAI適用を拡大している。 KTは6月から音声を文字に変換する技術(STT)と、文字の分析(TA)技術を自社のコールセンターに適用した。 同技術を利用すれば、録音内容が自動的に文字に変換・記録され、会話の核心部分を安易にとらえることができるようになる。加えて、ユーザーの不満をカテゴリ別に分類したり、顧客感情の分析も可能となる。

 KT関係者は「弊社では国内最大規模の顧客センターとして、ディープラーニング技術によって音声認識精度を大幅に向上させることに成功した。複雑な商品体系と幅広い顧客の特性(方言、速さ、年齢など)を持った通信会社としての課題を最も敏感に汲み取り、反映することができた」と説明しており、人工知能導入による成果が大きいことを強調した。

 また、LG電子も今年からスマートフォンAS(自律システム)にディープラーニングベースのAIを導入した。これはASにAIを融合させることで、顧客オーダーメイドのサービスを拡大する試み。AIを活用し、商品の故障の事例と修理方法をデータベース化する狙いだ。

 一方で、日本ではすでにAIを活用したコールセンターが運営されている。 みずほ銀行は人工知能「ワトソン」をコールセンター業務に導入。顧客の質問に対する回答の候補を、スタッフのパソコン画面上に素早く表示する仕組みを整えている。

 また、損保ジャパン日本興亜は年間約190万件に達するといわれるコールセンター業務に人工知能を導入するプロジェクトを今年開始している。導入されたのは、NTTグループの音声認識エンジンである「VoiceRex」とAIエンジンの「corevo」。VoiceRexは音声認識精度において高い評価を得ており、人間の会話を高精度にテキスト化することができる。一方、corevoは人間の感情を理解した上での会話が可能であり、モノや周囲の環境をリアルタイムで把握して制御する。なお損保ジャパン日本興亜がこのシステムに最も期待しているのは、「顧客の待ち時間の短縮」だという。