悪質クレーマーに人工知能が応対...コールセンターのストレス軽減に期待

ロボティア編集部
ロボティア編集部

 幅広い商品を扱う保険業界では、保険契約に関する相談から交通事故時の手続きまで、システムから規定を検索するといった作業にどうしても相応の時間がかかってしまう。月刊コールセンタージャパンが昨年行ったコールセンター利用者1200名へのアンケートによると、「不満を感じた最大の理由」は、62.9%の回答者が「待ち時間が長い」でトップだった。

 目的は違えど、世界中でコールセンターに様々な革新を起こはじめているAI。今後は、技術の向上によって、顧客の感情分析や要約技術への期待が高まっている。日本でも「待ち時間ゼロ」のコールセンターが実現する日がいずれ来るのだろうか。