銀行や官公庁でチャットボットの導入進むオーストラリア…指摘された課題とは

銀行や官公庁でチャットボットの導入進むオーストラリア…指摘された課題とは

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Posted date:2018.07.23
Photo by John Jackson(via pexels.com)

オーストラリアで、チャットボットの普及が加速しているという。最近では、NIBヘルスファンドの「Nibby」、ドミノピザの「DRU Assist」、ジェットスターの「Jess」など、仮想アシスタントサービスが続々と開始されている。

銀行もチャットボットの導入に注力している。UBankの「RoboChat」、NABの「digital virtual banker、CBAの「Ceba」、AMPの「Rosie」などが、すでに現場で顧客応対の役割を担っている。公共機関や大学も導入に前向きだ。オーストラリア税務署(Australian Taxation Office)、オーストラリア知的財産庁(IP Australia)、アデレード大学(University of Adelaide)、OUA(Open Universities Australia)、ディーキン大学(Deakin University)、キャンベラ大学(University of Canberra)などが、相次いでチャットボットを導入している。

チャットボットの導入メリットは多く、まずユーザーに情報へのアクセスをより迅速かつ効率的に提供できる点が挙げられる。毎日24時間、休むことなくサービス提供できるのもメリットのひとつだ。またチャットボットは、人間の介入なしに顧客サービス部門の反復的な業務を代替できるため、専門スタッフはより複雑な問題に対応するための業務に集中できる。一部の調査結果では、すべての年齢層のユーザーが、携帯電話よりもテキストもしくはインスタントメッセンジャーを、またコールセンターよりオンラインセルフサービスをより好むという統計も現れ始めている。

今後、オーストラリアをはじめとする全世界では、チャットボットの普及は続いてくと予想されている。調査会社ガートナーは、2年以内に顧客サービス業務の4分の1に仮想カスタマーアシスタントが適用されると予想しており、グランドビューリサーチもチャットボット市場が2025年まで年平均24%成長し、12億5000万ドルに拡大すると見通している。

とはいえ、オーストラリアでは課題も指摘されている。MuleSoft社がオーストラリアのユーザー1000人を対象に行ったレポートでは、「多くの企業がチャットボットを導入したが、顧客のニーズにより効果的に応対するためには改善点が多い」と指摘されている。

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