銀行や官公庁でチャットボットの導入進むオーストラリア…指摘された課題とは

ロボティア編集部
ロボティア編集部

同社調査の結果、過去1年以内に企業とのコミュニケーションで「チャットボットを使用した」と答えた回答者は43%にとどまった。その内訳は、ほとんどが流通、銀行、保険、または政府関連サービスとなった。そのうち、3分の1強がチャットボットを使用することで「問い合わせた内容が完全に解決、もしくは回答を受けることができた」と回答する一方、22%は「期待した解決策や回答を得られなかった」と答えている。

また仮想アシスタントを使用したユーザーのうち27%は、「顧客センターの担当者と直接通話しなければならないという答えが返ってきた」とし、14%は「Webフォームに誘導された」としている。

MuleSoft APJ の副社長を務める Will Bosma氏は、「それらは全体的にチャットボットの経験が未熟であり、よりインテリジェントであるべき価値を完全に実現できてない証拠」と指摘している。なおPublicis Groupeの別の調査結果では、回答者の73%が「最初にチャットボットを利用して良くない経験をしたら、再び利用しない」と答えている。

ちなみにMuleSoftの調査結果では、コンピューターとの対話が期待値以下にもかかわらず、回答者は比較的良い印象を持っているとも指摘されている。こちらの点は、チャットボットがもつサービス力が人間より発展する可能性が高いことを示唆するものとなるだろう。実際、オーストラリアの回答者の半数が、チャットボットの24時間対応、電話を待つ必要がないという点などをメリットとして挙げている。質問への迅速な応答、他の作業をしながら複数のチャットボットと会話ができる点、つまりマルチタスク性もメリットとして挙げられる傾向が高かった。

またユーザーは、チャットボットの将来性について楽観視している。回答者の79%が、今後、「仮想アシスタントの顧客サービスレベルが向上すると信じている」と回答。特に銀行や保険、公共分野で、そのような傾向が顕著となった。

参照サイト