AIの世界的トレンド「感性デザイン」とは?...人工知能と心の繋がりを生む試み

ロボティア編集部
ロボティア編集部

 アジア地域においても、AIサービスの感性デザインはひとつの潮流となりつつある。韓国・ヒュンダイカードが8月に発売した対話型AIサービス「バディー(Buddy)」は、男女キャラクターが別々に設定されている。顧客がヒュンダイカードのアプリケーションでバディーを選ぶ際、女性カウンセラー「フィオナ」、もしくは男性カウンセラー「ヘンリー」のいずれかを選択できる。選んだ“バディー”とは、テキストチャットを行うことができる。

 フィオナは、優しくフレンドリーな口調が特徴的。一方、ヘンリーは礼儀とマナーを重視する英国紳士のようなキャラクターだ。例えば、顧客が「クレジットカードを紛失してしまった」と打ち込むと、フィオナは、「あら大変ね。一旦落ち着いて、カスタマーサービスに連絡して」と“共感”を前面に押し出した反応を示す。一方、ヘンリーは「今すぐヒュンダイカードの顧客センターに申告してください」と、用件処理を中心に正確な対応をしてくれる。

 フィオナとヘンリーは、「カードの特典」「カスタムカードの推薦」「金融サービス」「コンサート前売り情報」など200以上の項目、回答のべ4万パターンの案内に対応している。現地メディアの取材に答えたヒュンダイカード関係者は、「機械音の自動応答システム(ARS)に関心がなかったお客様にも、面白いという反応いただいている」と状況を説明する。

 流通大手ロッテのオンラインショッピングモール「ロッテドットコム」も、今年8月からAIチャットサービス「サマンサ」を展開している。サマンサは、ショッピングに興味が強い20代後半〜30代前半の女性キャラクターとして設定されている。ビジュアルはピンクのおかっぱ頭。顧客の立場からすると、自分にふさわしい商品をてきぱきと紹介してくれる、事情通の友人のようにも見える。